Atención al cliente para e-shops
El agente trabaja dentro del backend del e-commerce. Pre-venta consultiva, post-venta integrada al fulfillment, atención durante Hot Sale y Black Friday — sin escalamiento.
Integración con Salesforce Commerce Cloud, Shopify, Magento y plataformas headless. La pre-venta convierte 2–4x más que el tráfico que no consulta. Bots resuelven aproximadamente el 64% de las FAQ. Pico documentado de evento: hasta 120K interacciones en una sola cuenta durante un Hot Sale.
¿Qué es atención al cliente
para e-shops?
Solu opera atención al cliente integrada al backend de Salesforce Commerce Cloud, Shopify, Magento y plataformas headless: el agente ve y actúa sobre el pedido, el stock y el fulfillment en tiempo real.
El agente opera dentro del backend del e-commerce: ve el carrito, el pedido, los métodos de pago, el inventario, los cupones activos y el historial del cliente. La pre-venta es palanca de conversión, no soporte de FAQs.
A diferencia del call center genérico que solo lee scripts y deriva al cliente para cualquier acción, el agente resuelve en autonomía dentro de la matriz pactada con el cliente. Cuando Solu también opera la implementación de e-shop, el equipo de CX comparte stack, datos y gobierno con la operación del canal digital.
CX para e-shop ≠ call center genérico
El agente que no ve el carrito, el pedido y el stock no resuelve. Solo informa.
CX para e-shop se diferencia de un call center genérico en cuatro dimensiones concretas: el agente opera dentro del backend del e-commerce con vista en tiempo real al carrito, pedido, stock y métodos de pago; la pre-venta consultiva es palanca de revenue con lift de conversión 2–4x sobre el tráfico que no consulta; la post-venta está conectada al fulfillment con autonomía para resolver cambios, reenvíos y reembolsos parciales sin escalamiento; y cuando el cliente terceriza también la operación del e-commerce, la integración upstream convierte cada reclamo recurrente en un ajuste de catálogo, checkout o logística.
Operación dentro del backend
Ve carrito, pedido, stock, cupones, métodos de pago e historial del cliente. No script: información operativa real.
Pre-venta como revenue
Cuando el agente actúa como asesor de compra, la conversión sube 2–4x respecto del usuario que no consulta.
Post-venta resolutiva, no informativa
El agente puede modificar pedidos, gestionar reenvíos, ejecutar reembolsos parciales sin escalamiento.
Mejora upstream automática
Lo que aparece como reclamo se trabaja como ajuste en el e-commerce o el fulfillment, no como ticket recurrente.
Plataformas que integramos
Integración productiva con las plataformas Enterprise y mid-market del e-commerce LATAM.
Salesforce Commerce Cloud
Integración nativa. Solu es Salesforce Partner #1 LATAM 2025 — Service Cloud, Commerce Cloud y Marketing Cloud unificados sobre la misma vista del cliente.
Shopify y Shopify Plus
Integración productiva con conector vía API. Sincronización de pedido, cliente y catálogo en tiempo real con Salesforce Service Cloud.
Magento / Adobe Commerce
Integración productiva. El agente accede al pedido, al stock y al fulfillment de Magento desde la consola de Service Cloud.
Plataformas headless
Salesforce Service Cloud se conecta al backend custom vía API. Útil para clientes con front desacoplado y commerce engine propio.
Qué operamos
Operación llave en mano sobre la plataforma del cliente, integrada al fulfillment.
Pre-venta consultiva
Stock disponible en tiempo real, especificaciones técnicas, financiamiento, métodos de envío y recuperación de carritos abandonados.Seguimiento de pedidos
Confirmación, status, tracking y fecha estimada de entrega. Atención proactiva ante demoras detectadas antes del reclamo del cliente.Cambios y modificaciones
Talle, color, modelo, cantidad y dirección antes del despacho — dentro de la matriz de autonomía pactada con el cliente.Devoluciones y cambios end-to-end
Validación, generación de orden de devolución, etiqueta de retorno y ejecución del reembolso o cambio.Soporte en uso del producto
Guías, videos, tutoriales y contacto con servicio técnico oficial cuando aplica para resolver el caso de raíz.Recuperación de carritos abandonados
Campañas activadas con triggers automáticos e interacción humana cuando el ticket promedio justifica la inversión de tiempo.WISMO en 3 capas
La consulta más repetitiva del e-commerce. Donde la automatización tiene mayor ROI.
Autoservicio proactivo
Emails y WhatsApps automáticos al cliente cuando el pedido cambia de estado: despachado, en distribución, entregado. Reduce el volumen de consultas WISMO hasta 50%.
Chatbot / voicebot con IA
Cuando el cliente pregunta, el bot identifica el pedido por número o documento, consulta el tracking en tiempo real y responde sin intervención humana. En operaciones maduras el bot resuelve aproximadamente el 64% de las FAQ.
Agente humano
Para casos con incidencia logística, demora más allá del SLA, dudas que el bot no puede cerrar. El agente accede al mismo backend del e-commerce y resuelve con autonomía.
Hot Sale, Black Friday, Buen Fin
Workforce planning con 60–90 días de anticipación. Capacidad multicliente reservada. Refuerzo de automatización.
- 01 Forecast por canal y tipología
Estimación de volumen 60–90 días antes del evento por canal (chat, WhatsApp, teléfono, email, marketplaces) y por tipología (pre-venta, post-venta, reclamo).
- 02 Dimensionamiento y capacitación previa
Equipo extra dimensionado con shrinkage real y capacitado en producto, promociones y criterios de escalamiento del evento antes del día uno.
- 03 Capacidad multicliente reservada
Solu reserva capacidad cross-cliente para refuerzos de pico. La elasticidad se activa sin reclutamiento de último minuto.
- 04 Refuerzo de automatización
Bots y voicebots con flujos específicos del evento: códigos de descuento, fechas de despacho ampliadas, políticas de cambio extendidas.
- 05 Operación 24/7 en días pico
Cobertura continua durante los días de mayor volumen cuando el cliente lo necesita, sin caída de calidad medida por Solu Q.
- 06 Líder de cuenta en el war room
Punto único de contacto dedicado durante el evento para decisiones rápidas: ajustes de scope, reglas, escalamientos y comunicación con marketing y logística.
Pico de volumen sostenido en evento: hasta 120K interacciones en una sola cuenta durante un Hot Sale, contra ~50K mensuales habituales en operación regular.
Casos de e-shop
Resultados con métricas reales de marcas que operan e-shop con CX integrado.
Operación completa del e-commerce con CX integrado. GMV multiplicado por 12 en 12 meses y cancelaciones reducidas 41% en 6 meses.
Lanzamiento del e-commerce con CX y pre-venta consultiva integradas desde el día uno.
Reducción del tiempo de procesamiento que liberó capacidad operativa y mejoró la experiencia post-venta.
Ver más casos del cluster CX → /ecosistemas/cx-omnicanal/#casos-éxito
Preguntas frecuentes
Lo que más nos consultan equipos de e-commerce y CX.
¿Con qué plataformas de e-commerce se integran?
Salesforce Commerce Cloud (integración nativa, somos Salesforce Partner #1 LATAM 2025), Shopify y Shopify Plus, Magento / Adobe Commerce, plataformas headless con backend custom donde Salesforce Service Cloud se conecta vía API. Para WooCommerce y plataformas más chicas hay punto de entrada multicliente: la infraestructura está pre-armada y el onboarding se acelera a 2–4 semanas.
¿Los agentes pueden modificar pedidos sin escalamiento?
Sí, dentro de la matriz de autonomía pactada con el cliente. Acciones típicas en autonomía: cambio de domicilio antes del despacho, cancelación y reemisión del pedido, reenvío gratuito ante error de fulfillment, bonificación o cupón compensatorio hasta cierto monto, reembolso parcial automático hasta cierto monto, y activación de retiro logístico para devolución.
¿La pre-venta tiene impacto medible en la conversión?
Sí. La conversión típica de un usuario que interactúa con pre-venta es entre 2x y 4x más alta que la de un usuario que no consulta (referencia sectorial robusta, consistente con benchmarks de Salesforce, Gorgias y Zendesk). Solu mide el lift de conversión atribuible a pre-venta y lo reporta al cliente como métrica del servicio, no como anécdota.
¿Cómo escalan el equipo en Hot Sale o Black Friday?
Workforce planning con 60–90 días de anticipación, dimensionamiento del equipo extra, capacitación previa con foco en producto y promociones del evento, activación de capacidad multicliente reservada, refuerzo de automatización con bots y voicebots con flujos específicos del evento, y operación 24/7 durante días pico cuando aplica. Pico documentado: hasta 120K interacciones en una sola cuenta durante un Hot Sale.
¿Cómo manejan WISMO?
En 3 capas. Capa 1 — autoservicio proactivo: emails y WhatsApps automáticos al cliente cuando el pedido cambia de estado, reduce el volumen de consultas WISMO hasta 50%. Capa 2 — chatbot con IA: identifica el pedido por número o documento y consulta el tracking en tiempo real, en operaciones maduras resuelve aproximadamente el 64% de las FAQ. Capa 3 — agente humano: para casos con incidencia logística o demoras más allá del SLA, accede al mismo backend y resuelve.
¿Cómo se coordina el equipo de CX con el equipo de operación del e-shop?
Cuando Solu opera ambos servicios, comparten Salesforce Service Cloud + Commerce Cloud + Marketing Cloud unificados, dailys y semanales conjuntos, gobierno de cuenta común y dashboards compartidos donde las métricas de CX se cruzan con conversión, GMV, ticket promedio y recompra. Lo que aparece como reclamo se trabaja como ajuste en el e-commerce o el fulfillment, no como ticket recurrente.
¿Querés que CX sea palanca de conversión, no costo?
Pedinos un diagnóstico de 30 minutos. Te mostramos cómo integramos CX al backend de tu e-shop y qué métricas de conversión movemos.