CX y Omnicanalidad para e-commerce
El operador de CX para e-commerce en LATAM. Atención integrada con marketplaces, e-shop y fulfillment — no un call center separado.
+200 personas dedicadas a CX, ~202.000 interacciones por mes entre 20+ clientes activos y +USD 1.100 millones de GMV agregado de los clientes operados. +10 años de operación continua. Salesforce Partner #1 LATAM 2025.
¿Qué es CX y Omnicanalidad
en Solu?
Solu es el operador de CX para e-commerce en LATAM que integra atención al cliente con marketplaces, e-shop y fulfillment — no como un call center separado.
Los agentes acceden en tiempo real al backend del e-commerce y a los marketplaces: pedido, stock, ruta de envío, mediación y reputación del seller. El CX deja de ser un costo operativo y se vuelve palanca de conversión, recompra y protección de marca.
Operamos sobre Salesforce Service Cloud (Solu es Salesforce Partner #1 LATAM 2025), con auditoría de calidad de Solu Q sobre el 99% de las interacciones y copilots de IA en producción para pre-venta y post-venta. Integrado con la operación de marketplaces y la implementación de e-shop de Solu.
* GMV agregado de las marcas que operamos. No es revenue de Solu.
Las 7 capas de nuestro servicio
Operación llave en mano integrada al e-commerce del cliente.
El servicio de CX y Omnicanalidad de Solu se entrega como una operación llave en mano integrada al e-commerce del cliente, organizada en siete capas: diagnóstico inicial del journey actual, diseño del modelo operativo, setup tecnológico sobre Salesforce Service Cloud, onboarding del equipo en 8 semanas paralelas, operación multicanal en tiempo real, QA con Solu Q sobre el 99% de las interacciones, y reporting con CX intelligence accionable.
Diagnóstico inicial
Mapeo del customer journey actual, análisis de tickets históricos, identificación de fricciones, definición de tipologías y prioridades.Diseño operativo
Definición de canales, horarios, SLAs, matriz de autonomía, tipologías, scripts y plantillas, criterios de escalamiento.Setup tecnológico
Implementación e integración de Salesforce Service Cloud, conexión con e-shop y marketplaces, configuración de bots, copilots y QA automatizado.Onboarding del equipo
Selección, capacitación, certificación y arranque progresivo en 8 semanas paralelas.Operación multicanal
Pre-venta, post-venta, reclamos, devoluciones, gestión de marketplaces y escalamientos en tiempo real.QA y mejora continua
Auditoría sobre el 99% de las interacciones (Solu Q + QA humano), feedback semanal, calibraciones y planes de acción.Reporting y CX intelligence
Dashboards en tiempo real, business reviews mensuales, propuestas de mejora basadas en datos y root cause analysis.Profundizá en cada sub-servicio
Tres líneas de trabajo dedicadas dentro del cluster CX.
El servicio de CX y Omnicanalidad de Solu se profundiza en tres líneas dedicadas: atención al cliente para marketplaces (Mercado Libre, Amazon, Falabella, Liverpool, Coppel, Dafiti, Linio), atención al cliente para e-shops (Salesforce Commerce Cloud, Shopify, Magento, plataformas headless), y gestión de reclamos para e-commerce (mediaciones, devoluciones, casos en COPREC, Procon, Profeco).
Atención en marketplaces
Mercado Libre, Amazon, Falabella, Liverpool, Coppel, Dafiti, Linio. SLA <1h hábil. Mediaciones y reputación de seller como KPIs diarios.
Ver el servicio →Atención en e-shops
Salesforce Commerce Cloud, Shopify, Magento y plataformas headless. Pre-venta consultiva (lift de conversión 2–4x). Post-venta integrada al fulfillment.
Ver el servicio →Gestión de reclamos
Reclamos formales, devoluciones, mediaciones de marketplace, casos en COPREC, Procon, Profeco. SLA 90% en 24h hábiles. Causa raíz documentada.
Ver el servicio →Atención omnicanal
Un cliente, un historial, todos los canales — sobre Salesforce Service Cloud.
WhatsApp Business
Chat en sitio y redes
Teléfono entrante y saliente
Voicebots y chatbots con IA
Mensajería de marketplaces
Redes sociales
Reviews y comentarios públicos
Plataformas que integramos
Marketplaces operados
Plataformas e-commerce
Onboarding en 8 semanas paralelas
Las fases corren en paralelo, no secuenciales. Para clientes pequeños vía punto de entrada multicliente, 2–4 semanas.
El onboarding completo del servicio de CX de Solu es de 8 semanas en paralelo (no secuencial), desde el kickoff hasta el go live total con QA full y reporting completo. Para clientes pequeños vía punto de entrada multicliente, el onboarding se acelera a 2–4 semanas porque la infraestructura está pre-armada.
Discovery
Kickoff, accesos, mapeo de tipologías, journey actual, análisis de tickets históricos, plataformas y herramientas, definición de SLAs.
Setup tecnológico
Configuración de Salesforce Service Cloud, integración con e-shop y marketplaces, configuración de bots, automatizaciones, dashboards.
Capacitación
Selección, training de producto, training de procesos, certificación previa al primer turno.
Piloto controlado
Operación piloto con tipologías acotadas, feedback diario y ajustes.
Go live total
Operación regular, gobierno mensual, QA full, reporting completo.
Stack tecnológico
Salesforce Service Cloud + tecnología propia de IA en operación productiva.
Salesforce Service Cloud
Núcleo operativo. Solu es Salesforce Partner #1 LATAM 2025. Service Cloud + Marketing Cloud + Data Cloud unificados para vista 360 del cliente final.
Solu Q
Agente de IA propio que audita el 99% de las interacciones. Score de calidad sostenido >96% en operaciones maduras. Detecta desvíos en tono, proceso, compliance y tiempo.
Kora
Atención directa por IA con derivación a humano según criterios de sensibilidad y complejidad. Roadmap productivo 2025–2026.
Copilots de IA
En operación productiva desde 2025 para pre-venta y post-venta. Sugerencia de respuesta, resumen de caso, traducción, próxima mejor acción y sentiment analysis.
Voicebots con IA generativa
Atención telefónica de primer nivel. Cobertura Brasil con voicebot + copiloto IA en portugués.
Workforce management
Forecast por canal y tipología, dimensionamiento con shrinkage, schedule optimization y capacidad multicliente reservada para Hot Sale, Buen Fin y Black Friday.
Casos de éxito
Resultados con métricas reales de marcas Tier 1.
Operación completa del e-commerce con CX integrado. GMV multiplicado por 12 en 12 meses y cancelaciones reducidas 41% en 6 meses.
Lanzamiento del e-commerce con CX y pre-venta consultiva integradas desde el día uno.
Reducción del tiempo de procesamiento de back office liberando capacidad operativa.
Turnaround completo en marketplace mediante gestión proactiva de reclamos y reducción de tiempos de respuesta.
Reconocimiento del sector en categoría "Tiempo Exacto, Cliente Feliz" por la operación de CX que sostiene los tiempos comprometidos.
Marcas que confían en nuestro CX
Clientes activos en electrodomésticos, electrónica, automotriz, retail, beauty, food & beverage y hogar.
Certificaciones y reconocimientos
Salesforce Partner #1 LATAM 2025
Reconocimiento anual vigente. Partner de mayor performance en la región.
PAMOIC 4 Medallas de Bronce
2 categorías 2024 + 2 categorías 2025. Caso destacado: BGH "Tiempo Exacto, Cliente Feliz".
Mercado Libre 2020–2023
Proveedor oficial de CX y catálogo de tiendas 1P y 3P de habla hispana.
Productividad +39,33%
Mejora documentada por la combinación humano + IA + workforce management.
Por qué Solu y no un BPO tradicional
Operamos el e-commerce, no solo lo atendemos
El agente accede al stock, al pedido, al marketplace y al fulfillment en tiempo real. No lee scripts: actúa con información operativa real.
CX integrado a la conversión y la reputación
Tiempo de respuesta tratado como métrica de revenue. Mediación bien gestionada protege el ranking del seller en marketplaces.
IA productiva, no piloto eterno
Solu Q audita el 99% de las interacciones desde 2024. Copilots de IA en operación desde 2025. Kora en roadmap productivo.
8 semanas vs 6–12 meses
Time to market de 8 semanas en paralelo, contra 6–12 meses armando equipo, herramienta, procesos y QA in-house.
Elasticidad real para Hot Sale y Buen Fin
Capacidad multicliente reservada para picos. Forecast 60–90 días de anticipación. Hasta 120K interacciones en una sola cuenta durante un Hot Sale.
Mejora continua que llega al backlog
70% de las mejoras propuestas a partir de los datos del CX se implementan dentro del trimestre.
Preguntas frecuentes
Lo que más nos consultan equipos de e-commerce, CX y operaciones.
¿Cuánto tarda el onboarding hasta tener el equipo operativo?
8 semanas paralelas (no secuenciales) para clientes con scope completo. Para clientes pequeños vía punto de entrada multicliente, 2–4 semanas. Para clientes que vienen de otro proveedor, suma 2–4 semanas adicionales para gestionar la transición ordenada.
¿Los agentes van a conocer mis productos y mi marca?
Sí. Capacitación obligatoria de 2–3 semanas con certificación previa al primer turno. Trainer asignado por cuenta. Base de conocimiento viva en Salesforce con respuestas sugeridas por IA. QA con Solu Q sobre el 99% de las interacciones detecta desvíos y dispara coaching.
¿Cómo escalan el equipo en Hot Sale o Black Friday?
Workforce planning con 60–90 días de anticipación, capacidad multicliente reservada y refuerzo de automatización con bots y voicebots. La elasticidad para escalar y desescalar es uno de los argumentos más fuertes frente a la opción in-house.
¿Qué herramientas usan? ¿Tengo que comprar licencias?
Solu opera sobre Salesforce Service Cloud (somos Salesforce Partner #1 LATAM 2025) y suma tecnología propia (Solu Q, Kora, copilots de IA). El stack puede ser provisto por Solu o aprovechar las licencias del cliente si ya las tiene. Se evalúa en el discovery.
¿Cómo miden si el servicio funciona?
Dashboards en tiempo real con SLA, calidad (Solu Q sobre el 99% de las interacciones), FCR, sentiment, NPS B2B y métricas de impacto en el negocio (conversión, reducción de cancelaciones, recompra, reputación de marketplace). Reporte semanal, business review mensual y strategic review trimestral.
¿En qué canales atienden?
WhatsApp Business, chat en sitio y redes (Messenger, Instagram DM), email, teléfono entrante y saliente, redes sociales, mensajería interna de marketplaces (Mercado Libre, Amazon, Falabella, Liverpool, Coppel, Dafiti), voicebots y chatbots con IA. Estrategia omnicanal: el historial del cliente se ve igual en todos los canales gracias a Salesforce Service Cloud.
¿En qué marketplaces operan?
Mercado Libre (Argentina, México, Chile, Colombia, Perú, Uruguay), Amazon (México, Brasil), Falabella (Chile, Perú, Colombia), Liverpool (México), Coppel (México), Dafiti y Linio. Otros marketplaces son evaluables bajo demanda.
¿Cuál es el tamaño mínimo de operación que manejan?
No hay piso rígido. Para volúmenes bajos (menos de 1.000 interacciones/mes) Solu ofrece punto de entrada multicliente: el agente se comparte entre múltiples clientes con tipologías similares y se paga por capacidad utilizada.
¿Qué idiomas cubren?
Español con cobertura full y equipos en Argentina, México y Paraguay. Portugués para Brasil mediante voicebot + copiloto IA. Para clientes con necesidad de inglés u otros idiomas se evalúa solución específica caso a caso.
¿Cómo es el modelo de pricing?
Modelo flexible y conversacional adaptado al cliente: fee fijo por agente dedicado, fee variable por ticket, modelo mixto fee fijo + variable con gain-share, o punto de entrada multicliente para volúmenes bajos. La conversación de pricing se cierra en una reunión comercial con scope definido.
¿Listo para que CX sea palanca de revenue?
Pedinos un diagnóstico de 30 minutos. Te mostramos cómo opera Solu, qué métricas movemos y cómo se vería tu operación de CX con nosotros.