CX y Omnicanalidad para e-commerce
Socio estratégico de CX para e-commerce en Latinoamérica. Redefinimos la atención al cliente integrándola con marketplace, e-shop y fulfillment. A diferencia de un call center tradicional, operamos como una extensión nativa del ecosistema de ventas.
¿Qué es CX y Omnicanalidad
en Solu?
Solu es el socio estratégico de CX para e-commerce en LATAM que integra atención al cliente con marketplaces, e-shop y fulfillment — no como un call center separado.
Los agentes acceden en tiempo real al backend del e-commerce y a los marketplaces: pedido, stock, ruta de envío, mediación y reputación del seller. El CX deja de ser un costo operativo y se vuelve palanca de conversión, recompra y protección de marca.
Operamos sobre Salesforce Service Cloud (Solu es Salesforce Partner #1 LATAM 2025), con auditoría de calidad de Solu Q sobre hasta el 100% de las interacciones y copilots de IA en producción para pre-venta y post-venta. Integrado con la operación de marketplaces y la implementación de e-shop de Solu.
* GMV agregado. No es revenue de Solu.
Por qué Solu y no un BPO tradicional
El CX bien hecho no atiende clientes — hace crecer negocios.
En Solu lo sabemos, y lo demostramos. Operaciones diseñadas para el mundo digital, equipos comprometidos y foco total en un objetivo: aumentar tus ventas y tu participación en el mercado.
Por eso nuestros clientes nos eligen. Y nos siguen eligiendo.
Cada vez más marcas tercerizan la operación de CX para e-commerce con Solu: un modelo de outsourcing de atención al cliente diseñado para marketplaces, e-shop y fulfillment — no un call center genérico.
Atención integrada al e-commerce
El agente accede a pedido, stock, marketplace y fulfillment en tiempo real. No lee scripts: actúa con información operativa real.
IA productiva (Solu Q 100%)
IA en producción, no demo. Solu Q audita hasta el 100% de las interacciones y dispara coaching sobre desvíos.
Reputación de seller protegida
Mediaciones y métricas de marketplace tratadas como KPIs operativos diarios. Cuidamos tu ranking de seller.
Capacidad dedicada para Hot Sale
Capacidad multicliente dedicada para Hot Sale, Buen Fin y Black Friday, con forecast de 60–90 días de anticipación.
Mejora continua data-driven
El 70% de las mejoras propuestas a partir de los datos del CX se implementan dentro del trimestre.
Modelo flexible
Operación 360, consultoría o modelo híbrido. Elegimos el esquema que más impacto genera en tu negocio.
Tres formas de trabajar con Solu
Operamos, asesoramos o combinamos ambas. Elegimos el modelo que más impacto genera en tu negocio.
Tercerizá la operación completa de CX. Asumimos la atención, gestión y mejora continua en todos los canales y marketplaces.
- Atención en marketplaces, e-shop y fulfillment
- Gestión de reclamos y mediaciones
- Workforce management
- Reporting y mejora continua
Diseñamos, transformamos y optimizamos tu CX. Sumamos visión estratégica con expertise operativa real.
- Diagnóstico de operación CX
- Customer journey mapping
- Voz del cliente
- Business case / ROI
- Transformación digital & estrategia omnicanal
- Capacitación (Talents)
Los 6 pilares, en detalle abajo ↓
Sumamos capacidades a tu equipo interno. Operamos lo que querés tercerizar, asesoramos en el resto.
- Complemento en picos y canales
- Gobierno de calidad con Solu Q
- Mediaciones tercerizadas
- Soporte experto en eventos
Los 6 pilares de Consultoría CX
Diagnóstico de operación CX
Auditoría end-to-end y assessment con priorización de iniciativas.
Customer journey mapping
Mapeo de touchpoints, fricciones y momentos de verdad del cliente.
Voz del cliente
Escuchamos a tus clientes y generamos insights: análisis de sentimiento con IA (Solu Q), encuestas y mining de conversaciones.
Business case / ROI
Modelado financiero del impacto del CX en el negocio.
Transformación digital & estrategia omnicanal
Diseño del modelo target, arquitectura tecnológica, automatización con IA y gestión del cambio.
Capacitación (Talents)
Plataforma de e-learning propia, con instancias dedicadas por cliente.
Las 7 capas de nuestro servicio
Operación llave en mano integrada al e-commerce del cliente.
El servicio de CX y Omnicanalidad de Solu se entrega como una operación llave en mano integrada al e-commerce del cliente, organizada en siete capas: diagnóstico inicial del journey actual, diseño del modelo operativo, setup tecnológico sobre Salesforce Service Cloud, onboarding del equipo en 8 semanas paralelas, operación multicanal en tiempo real, QA con Solu Q sobre el 99% de las interacciones, y reporting con CX intelligence accionable.
Diagnóstico inicial
Mapeo del customer journey actual, análisis de tickets históricos, identificación de fricciones, definición de tipologías y prioridades.Diseño operativo
Definición de canales, horarios, SLAs, matriz de autonomía, tipologías, scripts y plantillas, criterios de escalamiento.Setup tecnológico
Implementación e integración de Salesforce Service Cloud, conexión con e-shop y marketplaces, configuración de bots, copilots y QA automatizado.Onboarding del equipo
Selección, capacitación, certificación y arranque progresivo en 8 semanas paralelas.Operación multicanal
Pre-venta, post-venta, reclamos, devoluciones, gestión de marketplaces y escalamientos en tiempo real.QA y mejora continua
Auditoría sobre el 99% de las interacciones (Solu Q + QA humano), feedback semanal, calibraciones y planes de acción.Reporting y CX intelligence
Dashboards en tiempo real, business reviews mensuales, propuestas de mejora basadas en datos y root cause analysis.Profundizá en cada sub-servicio
Tres líneas de trabajo dedicadas dentro del cluster CX.
El servicio de CX y Omnicanalidad de Solu se profundiza en tres líneas dedicadas: atención al cliente para marketplaces (Mercado Libre, Amazon, Falabella, Liverpool, Coppel, Dafiti, Linio), atención al cliente para e-shops (Salesforce Commerce Cloud, Shopify, Magento, plataformas headless), y gestión de reclamos para e-commerce (mediaciones, devoluciones, casos en COPREC, Procon, Profeco).
Atención en marketplaces
Mercado Libre, Amazon, Falabella, Liverpool, Coppel, Dafiti, Linio. SLA <1h hábil. Mediaciones y reputación de seller como KPIs diarios.
Ver el servicio →Atención en e-shops
Salesforce Commerce Cloud, Shopify, Magento y plataformas headless. Pre-venta consultiva (lift de conversión 2–4x). Post-venta integrada al fulfillment.
Ver el servicio →Gestión de reclamos
Reclamos formales, devoluciones, mediaciones de marketplace, casos en COPREC, Procon, Profeco. SLA 90% en 24h hábiles. Causa raíz documentada.
Ver el servicio →Atención omnicanal
Un cliente, un historial, todos los canales — sobre Salesforce Service Cloud.
WhatsApp Business
Chat en sitio y redes
Teléfono entrante y saliente
Voicebots y chatbots con IA
Mensajería de marketplaces
Redes sociales
Reviews y comentarios públicos
Marketplaces que operamos
Operamos +40 marketplaces en LATAM. Desde los líderes regionales hasta marketplaces bancarios y B2E de afinidad.
Principales
Retailers LATAM
Bancarios y financieros
Y operamos con muchos más marketplaces bancarios y financieros en LATAM — lista completa disponible en diagnóstico.
Afinidad y B2E
Plataformas e-commerce que integramos
Onboarding en 8 semanas paralelas
Las fases corren en paralelo, no secuenciales. Para clientes pequeños vía punto de entrada multicliente, 2–4 semanas.
El onboarding completo del servicio de CX de Solu es de 8 semanas en paralelo (no secuencial), desde el kickoff hasta el go live total con QA full y reporting completo. Para clientes pequeños vía punto de entrada multicliente, el onboarding se acelera a 2–4 semanas porque la infraestructura está pre-armada.
Discovery
Kickoff, accesos, mapeo de tipologías, journey actual, análisis de tickets históricos, plataformas y herramientas, definición de SLAs.
Setup tecnológico
Configuración de Salesforce Service Cloud, integración con e-shop y marketplaces, configuración de bots, automatizaciones, dashboards.
Capacitación
Selección, training de producto, training de procesos, certificación previa al primer turno.
Piloto controlado
Operación piloto con tipologías acotadas, feedback diario y ajustes.
Go live total
Operación regular, gobierno mensual, QA full, reporting completo.
Stack tecnológico
Salesforce Service Cloud + tecnología propia de IA en operación productiva.
Gestor omnicanal
Service Cloud y otros gestores omnicanal según el ecosistema del cliente. Solu es Salesforce Partner #1 LATAM 2025. Service Cloud + Marketing Cloud + Data Cloud para vista 360 del cliente final.
Solu Q · QA / Sentiment / Metrics
Tres capacidades de IA propia: auditoría de calidad hasta el 100% del volumen, análisis de sentimiento e IA Metrics que arma KPIs directamente desde el texto de las conversaciones.
Kora Director
Atención directa por IA con derivación a humano según criterios de sensibilidad y complejidad del caso.
Kora Copilot
Asistente para agentes: sugerencia de respuesta, resumen de caso y traducción en tiempo real.
Copilots productivos
IA productiva (no demo) en producción para pre-venta y post-venta: próxima mejor acción, resumen y sentiment analysis.
Voicebots y Chatbots
64% de resolución automática de FAQ sin intervención humana. Cobertura Brasil en portugués con voicebot + copiloto IA.
Workforce Management
Forecast por canal y tipología, dimensionamiento con shrinkage y schedule optimization. Capacidad multicliente dedicada para Hot Sale, Buen Fin y Black Friday.
Ecosistema tecnológico
Wise (partner oficial), Bot Maker, módulo Diamx, Jira, Hit (herramienta interna) y Talents, nuestra plataforma de e-learning.
Casos de éxito
Resultados con métricas reales de marcas Tier 1.
Antes El e-commerce operaba con atención desconectada del backend y una tasa de cancelaciones que erosionaba el margen.
Acción Solu Asumimos la operación completa del e-commerce con CX integrado a stock, pedido y fulfillment sobre Salesforce Service Cloud.
Resultado GMV multiplicado por 12 en 12 meses y cancelaciones reducidas 41% en 6 meses.
Antes Lanzamiento de e-commerce desde cero, sin operación de atención al cliente previa.
Acción Solu Pre-venta consultiva y CX integrados desde el día uno del lanzamiento.
Resultado Ventas +1000% en los primeros 2 meses de operación.
Antes El procesamiento de back office tomaba hasta 10 días y generaba cuellos de botella.
Acción Solu Rediseño del flujo operativo y automatización de las tareas repetitivas.
Resultado Tiempo de back office reducido de 10 a 3 días, liberando capacidad operativa.
Antes Reputación de marketplace en amarillo durante 6 meses, con riesgo directo sobre las ventas.
Acción Solu Gestión proactiva de reclamos y reducción sistemática de los tiempos de respuesta.
Resultado Turnaround completo: reputación verde sostenida en marketplace.
Antes La operación necesitaba sostener los tiempos de respuesta comprometidos con el cliente final en picos de demanda.
Acción Solu Operación de CX con workforce management y QA de Solu Q sobre la calidad de cada interacción.
Resultado Cumplimiento de SLA sostenido por encima del 92% de forma consistente.
No es el caso de un cliente puntual: es el reconocimiento del sector a nuestra forma de operar CX.
Solu obtuvo dos medallas de bronce en los premios PAMOIC — en Mejor Estrategia Omnicanal y en Mejor Operación de Outsourcing (junto a BGH).
Marcas que confían en nuestro CX
Clientes activos en electrodomésticos, electrónica, automotriz, retail, beauty, food & beverage y hogar.
Certificaciones y reconocimientos
Salesforce Partner #1 LATAM 2025
Reconocimiento anual vigente. Partner de mayor performance en la región.
PAMOIC · 2 Medallas de Bronce 2025
Mejor Estrategia Omnicanal y Mejor Operación de Outsourcing (junto a BGH). Reconocimiento del sector a la operación de CX de Solu.
Mercado Libre 2020–2023
Proveedor oficial de CX y catálogo de tiendas 1P y 3P de habla hispana.
Productividad +39,33%
Mejora documentada por la combinación humano + IA + workforce management.
Preguntas frecuentes
Lo que más nos consultan equipos de e-commerce, CX y operaciones.
¿Cuánto tarda el onboarding hasta tener el equipo operativo?
8 semanas paralelas (no secuenciales) para clientes con scope completo. Para clientes pequeños vía punto de entrada multicliente, 2–4 semanas. Para clientes que vienen de otro proveedor, suma 2–4 semanas adicionales para gestionar la transición ordenada.
¿Los agentes van a conocer mis productos y mi marca?
Sí. Capacitación obligatoria de 2–3 semanas con certificación previa al primer turno. Trainer asignado por cuenta. Base de conocimiento viva en Salesforce con respuestas sugeridas por IA. QA con Solu Q sobre hasta el 100% de las interacciones detecta desvíos y dispara coaching.
¿Cómo escalan el equipo en Hot Sale o Black Friday?
Workforce planning con 60–90 días de anticipación, capacidad multicliente dedicada y refuerzo de automatización con bots y voicebots. La elasticidad para escalar y desescalar es uno de los argumentos más fuertes frente a la opción in-house.
¿Qué herramientas usan? ¿Tengo que comprar licencias?
Solu opera sobre Salesforce Service Cloud (somos Salesforce Partner #1 LATAM 2025) y suma tecnología propia (Solu Q, Kora, copilots de IA). El stack puede ser provisto por Solu o aprovechar las licencias del cliente si ya las tiene. Se evalúa en el discovery.
¿Cómo miden si el servicio funciona?
Dashboards en tiempo real con SLA, calidad (Solu Q sobre hasta el 100% de las interacciones), FCR, sentiment y métricas de impacto en el negocio (conversión, reducción de cancelaciones, recompra, reputación de marketplace). Reporte semanal, business review mensual y strategic review trimestral.
¿En qué canales atienden?
WhatsApp Business, chat en sitio y redes (Messenger, Instagram DM), email, teléfono entrante y saliente, redes sociales, mensajería interna de marketplaces (Mercado Libre, Amazon, Falabella, Liverpool, Coppel, Dafiti), voicebots y chatbots con IA. Estrategia omnicanal: el historial del cliente se ve igual en todos los canales gracias a Salesforce Service Cloud.
¿En qué marketplaces operan?
Mercado Libre (Argentina, México, Chile, Colombia, Perú, Uruguay), Amazon (México, Brasil), Falabella (Chile, Perú, Colombia), Liverpool (México), Coppel (México), Dafiti y Linio. Otros marketplaces son evaluables bajo demanda.
¿Cuál es el tamaño mínimo de operación que manejan?
No hay piso rígido. Para volúmenes bajos (menos de 1.000 interacciones/mes) Solu ofrece punto de entrada multicliente: el agente se comparte entre múltiples clientes con tipologías similares y se paga por capacidad utilizada.
¿Qué idiomas cubren?
Español con cobertura full y equipos en Argentina, México y Paraguay. Portugués para Brasil mediante voicebot + copiloto IA. Para clientes con necesidad de inglés u otros idiomas se evalúa solución específica caso a caso.
¿Qué pasa si ya tengo un equipo interno de CX?
Trabajamos con tres modelos según tu situación. (a) Reemplazo completo: externalizás la operación de servicio al cliente con una transición ordenada de 2–4 semanas. (b) Modelo híbrido: tu equipo mantiene el tier 1 y Solu suma el tier 2, las mediaciones y los picos de demanda. (c) Consultoría + capacitación: Solu estructura la operación, implementa Salesforce, capacita a tu equipo en Talents y sostiene un gobierno mensual de calidad.
¿Cómo es el modelo de pricing?
Trabajamos con cuatro modelos flexibles: (1) fee fijo por agente dedicado; (2) fee variable por ticket; (3) modelo mixto fee fijo + variable con gain-share atado a resultados; y (4) punto de entrada multicliente para volúmenes bajos. El precio final depende de cinco factores: volumen de interacciones, cantidad de canales, horario de cobertura, nivel de automatización y complejidad de las tipologías. No publicamos tarifas exactas porque cada operación de outsourcing de CX se cotiza con scope definido, pero la conversación de pricing se cierra en una reunión comercial.
¿Listo para que CX sea palanca de revenue?
Pedinos un diagnóstico de 30 minutos. Te mostramos cómo opera Solu, qué métricas movemos y cómo se vería tu operación de CX con nosotros.