Gestión de reclamos para e-commerce
90% de los reclamos resueltos en menos de 24 horas hábiles. Mediaciones gestionadas en Mercado Libre, Amazon, Falabella. Reclamos en COPREC, Procon, Profeco con respuesta formal y plazos cumplidos.
SLA del 90% en 24 horas hábiles, con FCR operativo cercano al 95% en operaciones maduras. Matriz de autonomía con 5 niveles para que el agente resuelva sin escalar en la mayoría de los casos. Protocolo "Escalados Urgentes" para casos críticos: primera acción en menos de 30 minutos sin importar el agente original.
¿Qué es gestión de reclamos
en e-commerce?
Solu gestiona reclamos formales, devoluciones, mediaciones de marketplace y casos en entes regulatorios (COPREC, Procon, Profeco) para marcas que venden online en LATAM.
"El reclamo bien gestionado protege la reputación del seller, evita escalamiento a regulador y libera al equipo del cliente para enfocarse en crecer. El reclamo mal gestionado se convierte en revenue perdido, multa y pérdida de visibility en marketplace."
El flujo combina autonomía operativa amplia del agente, análisis de causa raíz sobre cada reporte mensual y escalamiento controlado según complejidad. Integrado al servicio general de CX y Omnicanalidad de Solu y a la operación de marketplaces.
Proceso paso a paso
El mismo flujo para todos los reclamos, ajustado por tipología y autonomía.
El proceso de gestión de reclamos de Solu se compone de siete pasos: recepción y categorización por tipología, validación y diagnóstico con visibilidad en tiempo real, resolución según matriz de autonomía del agente, escalamiento controlado cuando excede autonomía, comunicación al cliente final con tono y canal acordados, cierre con seguimiento de satisfacción y análisis de causa raíz para alimentar mejoras estructurales en el cliente.
- 01
Recepción y categorización
Por tipología: logístico, producto defectuoso, error de fulfillment, cobro indebido, demora, mediación de marketplace.
- 02
Validación y diagnóstico
Qué pasó realmente. Visibilidad sobre el pedido, fulfillment y marketplace en tiempo real.
- 03
Resolución según matriz de autonomía
El agente actúa directamente si está dentro de su nivel.
- 04
Escalamiento si excede autonomía
Supervisor, líder de cuenta o cliente según complejidad.
- 05
Comunicación al cliente final
Resolución y compensación si aplica, con tono y canal acordados.
- 06
Cierre y seguimiento de satisfacción
Confirmación, encuesta cuando corresponde.
- 07
Análisis de causa raíz
Si el reclamo refleja un problema upstream, se documenta y se propone mejora al cliente.
Matriz de autonomía
5 niveles. Topes monetarios pactados al inicio del contrato y revisados trimestralmente.
Para casos críticos, el protocolo Escalados Urgentes garantiza primera acción en menos de 30 minutos sin importar el agente original.
Devoluciones end-to-end
Flujo completo: del derecho a devolución al cierre del caso con feedback estructurado.
- Validación del derecho Política del cliente + normativa local (Ley 24.240 en Argentina, equivalentes regionales).
- Generación de orden de devolución Y etiqueta de retorno emitida al cliente final.
- Coordinación con transportadora O punto de retiro según política logística del cliente.
- Validación del producto recibido En el centro de fulfillment, con checklist de estado.
- Ejecución del reembolso, cambio o nota de crédito Según corresponda al caso y a la política.
- Comunicación de cada paso Al cliente final, en tono y canal acordados con la marca.
- Cierre y feedback estructurado Razones agregadas, propuestas de mejora al catálogo o al producto.
Mediaciones de marketplace
Cada plataforma tiene reglas, tiempos y criterios propios.
Mercado Libre
Casos abiertos. Tiempos y criterios de mediación de la plataforma. La tasa de mediaciones perdidas se monitorea como KPI diario.
Amazon
A-to-Z claims. Documentación de respaldo y plazos gestionados.
Falabella, Liverpool, Coppel
Disputas equivalentes según las reglas de cada marketplace.
Dafiti, Linio
Procesos de disputa específicos por categoría y país.
Reclamos en entes regulatorios
Enfoque proactivo: reducir el flujo aguas arriba antes que escalar.
Países y entes
- Argentina: COPREC + Defensa del Consumidor.
- Brasil: Procon.
- México: Profeco.
- Otros países LATAM: equivalentes locales.
Cómo lo manejamos
- Enfoque proactivo: trabajar la causa raíz para reducir el flujo de casos que llegan al regulador.
- Cuando un caso llega al regulador: respuesta formal preparada, coordinación con área legal del cliente cuando aplica.
- Cierre dentro de los plazos del organismo.
- Reporte mensual con análisis de tendencias por tipología y por regulador.
Caso Ford Argentina
- 6 meses sostenidos en reputación amarilla con riesgo de seguir bajando.
- Combinación de gestión proactiva de reclamos + reducción de tiempos de respuesta + atención proactiva.
- Turnaround completo a verde, sostenido en operación regular.
Ver más casos del cluster CX → Casos de éxito de CX.
Preguntas frecuentes
Lo que más nos consultan equipos de e-commerce, CX y operaciones sobre reclamos.
¿Cuál es el SLA de resolución?
90% de los reclamos resueltos dentro de 24 horas hábiles, con un real operativo cercano al 95% en operaciones maduras. Esto se sostiene gracias a la combinación de matriz de autonomía amplia + acceso directo al backend + Solu Q + procesos calibrados.
¿Tienen autonomía para resolver reclamos hasta cierto monto?
Sí. La matriz de autonomía tiene 5 niveles: agente (resolución directa), agente senior (bonificaciones hasta monto bajo, reembolsos parciales), helper (casos complejos, reembolsos medios), supervisor (reembolsos hasta tope contractual), líder de cuenta + cliente (casos críticos). Topes definidos al inicio del contrato y revisados trimestralmente.
¿Cómo manejan los reclamos en marketplaces vs. e-shop?
Son procesos diferentes. En e-shop el equipo opera con la política del cliente y la normativa del consumidor (autonomía mayor). En marketplace opera bajo las reglas de la plataforma — cada una tiene sus tiempos, criterios de mediación y penalidades. Los agentes tienen training específico para cada marketplace.
¿Gestionan reclamos en Defensa del Consumidor o entes regulatorios?
Sí. COPREC y Defensa del Consumidor en Argentina, Procon en Brasil, Profeco en México y entes equivalentes en otros países. Enfoque proactivo: reducir el flujo aguas arriba trabajando causa raíz, mejora de procesos, comunicación temprana al cliente final. Cuando un caso ya llegó al regulador, respuesta formal preparada y cierre dentro de los plazos.
¿Cómo impacta la gestión de reclamos en la reputación del seller en marketplace?
Mucho. Tiempo de respuesta tardío baja la reputación (Mercado Libre castiga arriba de 1 hora hábil). Mediación perdida penaliza fuertemente. Reclamos repetitivos por misma causa no resuelta agravan la situación. Solu monitorea las métricas de reputación en dashboards en tiempo real y las trata como KPIs operativos de primera línea.
¿Hacen análisis de causa raíz?
Sí, sistemáticamente. Cada reporte mensual incluye bloque de mejoras propuestas con hallazgo basado en datos, causa raíz hipótesis o validada, propuesta específica, estimación de impacto y responsable. Aproximadamente el 70% de las mejoras propuestas se implementan dentro del trimestre.
¿Tus reclamos te están costando reputación y revenue?
Pedinos un diagnóstico de 30 minutos. Te mostramos cómo gestionamos reclamos en marca y en marketplace, qué métricas movemos y cómo reducimos el flujo de casos que escalan a regulador.