Citizen 360 multi-agencia.
El ciudadano se identifica una vez, el Estado lo reconoce en todas partes.
Una vista unificada del ciudadano que integra datos de varias agencias respetando la base legal de cada cruce, con governance clara sobre quién es dueño del perfil, quién aprueba cambios y cómo se atienden los derechos del titular.
Cuatro agencias, cuatro formularios, ningún panorama completo
El vecino vuelve a presentar la misma documentación cada vez que cambia de ventanilla, y la sensación es que el Estado no se acuerda de quién es.
Los maestros de personas viven duplicados con errores en cada agencia, lo que vuelve cara la atención y poco confiable cualquier reporte agregado.
Sin contexto compartido, las respuestas son inconsistentes según el canal y los reclamos se pierden entre áreas que no se hablan.
Un Citizen Profile con base legal explícita y gobernanza compartida
Assessment legal antes que técnico
Cada cruce entre agencias necesita marco aplicable, base de tratamiento y finalidad declarada. Sin convenio interadministrativo o norma específica que lo autorice, no se cablea nada. La conversación legal abre el proyecto, no lo cierra.
Identity resolution sobre el documento
Data Cloud consolida los maestros de cada agencia con número de documento como clave principal y email y teléfono como respaldo. Cada cruce queda trazado y los logs quedan disponibles para auditoría de protección de datos.
Government Cloud como capa operativa
Public Sector Solutions aporta el modelo de constituents, casos, beneficios y solicitudes. Service Cloud y Experience Cloud activan el perfil en contact center, ventanilla y portal del ciudadano sin tocar los sistemas de origen.
Unidad transversal de gobierno digital
El perfil unificado necesita un dueño organizacional con representantes de cada agencia y mandato sobre cambios de modelo, derechos del titular y publicación de información agregada. Solu acompaña el diseño operativo además del despliegue tecnológico.
Antes y después de Data Cloud
Reconocimiento del ciudadano
El vecino presenta la misma información en cada agencia y los datos viven duplicados con errores.
El Citizen Profile reconoce al vecino en contact center, ventanilla y portal con contexto completo y consistente.
Atención resolutiva
El agente cierra la consulta pidiéndole al vecino que llame a otra área porque no ve el caso completo.
El agente ve trámites en curso, beneficios activos y deudas asociadas, y resuelve consultas múltiples en una sola atención.
Servicios proactivos
El vecino no se entera de los programas que le corresponden hasta que pregunta o llega tarde.
El sistema identifica elegibilidad y lanza comunicación oportuna por el canal que el vecino autorizó.
Trazabilidad y compliance
Los reportes de transparencia y las solicitudes de acceso a información se arman a mano y con esfuerzo.
Cada cruce y cada acceso queda trazado, lo que simplifica reportes ante protección de datos y transparencia.
Una llamada al contact center municipal
Reclamo de bacheo
Un vecino llama al contact center de un municipio con 800 mil habitantes. El agente lo identifica con el documento y ve toda su historia con el municipio en una sola pantalla, sin saltar entre sistemas.
Contexto completo del vecino
Aparecen los trámites en curso en cualquier área, las deudas asociadas a su inmueble, los beneficios sociales municipales activos y la última visita a rentas. El reclamo se carga con contexto.
Dos cosas resueltas en una
El agente avisa que el certificado de libre deuda que pidió hace dos semanas ya está disponible y le ofrece inscribirlo en un programa de regularización que aplica a su caso.
Cierre con seguimiento
La consulta se cierra con el reclamo derivado al área operativa, un comprobante por el canal que el vecino autorizó y una agenda de inspección. Antes el cierre llevaba quince minutos pidiéndole que llame a otra área.
Lo que cambia para el municipio y para el vecino
Reducción concreta del tiempo medio de atención en contact center y ventanilla, con contexto completo del vecino disponible desde el primer minuto.
Aumento de la tasa de resolución en primer contacto y bajada del número de visitas que un trámite requiere para completarse.
Mejor satisfacción ciudadana medida con encuestas post-atención, especialmente en consultas que antes rebotaban entre áreas.
Base más sólida para reportes de transparencia y para responder solicitudes de acceso a la información pública en plazo.
Preguntas frecuentes
Es la primera pregunta del proyecto, no la última. Solu arranca cada engagement con un assessment legal que evalúa marco aplicable, base de tratamiento, requerimientos de finalidad y proporcionalidad. La base suele ser un convenio interadministrativo formal o una norma específica que autorice el cruce. Sin esa base no se cablea nada: técnicamente Data Cloud puede unificar, legalmente la unificación tiene que estar autorizada antes de tocar la primera fuente.
Es una decisión política antes que técnica. La práctica que mejor funciona es crear una unidad transversal de gobierno digital con mandato explícito sobre el perfil unificado, con representantes de cada agencia y con responsabilidades claras sobre aprobación de cambios de modelo, atención de derechos del titular, y publicación de información agregada. Solu acompaña el diseño operativo de esa unidad además del despliegue tecnológico.
Cada solicitud de acceso, rectificación, oposición o supresión se canaliza a un workflow específico que identifica de qué agencia viene cada dato del perfil, aplica la acción correspondiente en cada fuente y devuelve respuesta unificada al ciudadano dentro de los plazos legales. Los logs quedan disponibles para la autoridad de protección de datos.
¿Querés implementar este caso?
Hablemos del estado de tus datos y diseñamos juntos el roadmap.