Subscriber 360 cross-LOB.
Un solo abonado, todos los servicios, todos los hogares.
Unificá la identidad del abonado entre móvil, fija, TV y contenido. El agente del contact center, el equipo de marketing y el comercial ven al mismo cliente con todos los servicios contratados, deuda, tickets y consumo.
El abonado vive partido entre cuatro o cinco sistemas.
Identidades repetidas y desconectadas
Una línea móvil en un sistema, fibra en otro, TV en una plataforma aparte y la suscripción de streaming en otro registro más. El mismo cliente con cuatro identificadores distintos.
Atención que arranca a ciegas
El agente del 0800 que recibe una llamada por fibra no ve que el cliente tiene tres líneas móviles, mora en una y un ticket abierto en TV. Resuelve el síntoma sin entender el contexto.
Decisiones contradictorias entre canales
Marketing ofrece un producto que el cliente ya tiene. Cobranza llama por una línea cuando otra está al día. La marca aparece desordenada porque internamente lo está.
Un perfil unificado del abonado y del hogar.
Ingesta cross-LOB
Data Cloud se conecta al sistema móvil, al de fija, al CRM, al CMS de contenido y al data warehouse de consumo. Cada fuente entra con su modelo y se normaliza al canónico de Communications Cloud.
Identity Resolution
Reglas determinísticas por documento, email y teléfono unifican al abonado. Reglas probabilísticas funcionan como respaldo. Household Resolution agrupa por dirección, apellido y cuenta de facturación.
Calculated Insights
ARPU del hogar, total de líneas activas, estado del bundle, fecha del último reclamo, score de sentiment y riesgo de baja se derivan en automático y se mantienen vivos.
Activación en consola y journey
El perfil se expone vía Profile API a la consola del agente, a Marketing Cloud y a la app comercial, con alertas, segmentos y scoring de Next Best Action en tiempo real.
Antes y después de Data Cloud
Tiempo medio de atención
La llamada se va en buscar contexto entre sistemas y transferir entre equipos.
El agente abre una sola consola y arranca con todo el contexto a la vista.
Resolución en primer contacto
Sin ver los servicios cruzados, el agente no detecta la causa real ni la dependencia.
El diagnóstico cross-LOB aparece en la primera llamada y la resolución sube de manera sostenida.
Coherencia comercial
Campañas que ofrecen lo que el cliente ya tiene y promos que ignoran su perfil.
Las exclusiones automáticas alinean lo que la marca propone en cada canal.
Vista del hogar
Cada miembro del hogar es un cliente suelto, sin lectura del vínculo agregado.
El hogar aparece como unidad comercial con ARPU agregado y composición de servicios.
Cómo se siente la atención cuando el contexto llega antes que la pregunta.
Llega la llamada
Imaginate una telco con 12 millones de abonados convergentes. Entra una llamada al 0800 por internet móvil. La consola abre el perfil del titular con los seis servicios activos del hogar a la vista.
Diagnóstico cruzado
El agente nota que hay un ticket abierto en fibra desde ayer. La caída de móvil es síntoma de un problema de cobertura interna del hogar relacionado con la falla de fibra.
Resolución sin transferir
Sin pasar la llamada a otro equipo, el agente escala el ticket existente, agenda visita técnica y deja al cliente con un único caso. El plan de la pareja también queda registrado como parte del hogar.
Cierre con upsell coherente
Antes de cerrar, el sistema sugiere una propuesta convergente que no incluye productos ya contratados. La oferta sale alineada con el resto de los canales que ese cliente toca.
Lo que cambia cuando el abonado deja de estar partido.
Atención más corta y resolutiva
Tiempo medio de atención que baja por evitar transferencias y reescaneos. Resolución en primer contacto que sube porque el agente ve todo desde el inicio.
NPS post-llamada más alto
El cliente no repite información ni se siente desconocido. La conversación arranca donde corresponde y termina con sensación de cuidado.
Volumen de llamadas más bajo
El self-service en app puede mostrar el contexto correcto y resolver consultas simples sin escalar al humano. El contact center se libera para los casos que sí lo necesitan.
Oportunidades convergentes visibles
Las ventas cruzadas que antes se perdían aparecen como insight accionable en la consola y en el journey de marketing.
Preguntas frecuentes
El documento legal del país (CPF en Brasil, CUIL en Argentina, RFC en México, RUT en Chile, RUC en Perú) es el ancla más confiable. El email registrado y el teléfono de contacto son secundarios. El número de línea móvil no se usa como identificador primario porque cambia con la portabilidad y se reutiliza cuando una línea queda inactiva.
La primera versión productiva con datos del sistema móvil, sistema de fija y CRM suele entregarse en una primera ola de trabajo, una vez que las fuentes están razonablemente ordenadas. La fase de discovery casi siempre revela deuda histórica de calidad de datos que conviene resolver antes de cablear todo. Iteraciones posteriores agregan TV, contenido digital, telemetría de equipos y datos de campo.
Las reglas de identity se configuran para no unificar registros donde el documento legal difiere, incluso si nombre, apellido y dirección coinciden. En LATAM esto pasa seguido entre padres e hijos. El Household Resolution los agrupa como hogar sin colapsarlos como una sola persona, manteniendo separación legal y comercial pero permitiendo análisis de hogar.
¿Querés implementar este caso?
Hablemos del estado de tus datos y diseñamos juntos el roadmap.