Personalización pre-trip, on-trip y post-trip.
Las tres fases del viaje, una sola conversación.
Antes del viaje, durante y después. Tres mindsets distintos del cliente y, normalmente, tres equipos que no se hablan. Data Cloud cose las tres fases sobre el mismo perfil unificado.
Tres fases del viaje, tres equipos en silos.
Pre-trip lo gestiona Marketing, on-trip lo gestionan Operations y Front-Desk, post-trip vuelve a Marketing. Cada equipo opera con la información que le quedó en su sistema.
El huésped recibe un email de prepará tu estadía cuando ya hizo check-in. La comunicación se desfasa de la fase real del viaje.
La encuesta post-trip pregunta por el spa que el huésped nunca usó. La conversación deja de tener sentido y la marca pierde credibilidad.
Un trip resuelto, tres journeys conectados.
Resolución de Trip
Vuelos y estadías del mismo viajero se agrupan lógicamente como un solo trip, con reglas de gap temporal y vinculación al booking padre.
Eventos de fase
La reserva creada con poco lead time dispara journey pre-trip. El check-in dispara on-trip. El check-out o el último vuelo dispara post-trip. Cada fase entra y sale por evento.
Personalización por fase
Pre-trip con bundle relevante según destino, perfil y propósito. On-trip con mensajes contextuales en gate, llave digital, room temperature y cocktail hour. Post-trip con encuesta adaptada al journey real.
Re-engagement coherente
Pasada una ventana razonable, el viajero recibe destinos similares para próxima escapada, no genéricos. La continuidad entre Marketing, Front-Desk y Service queda viva.
Antes y después de Data Cloud
Timing de comunicaciones
El email de prepará tu estadía llegaba después del check-in y la lógica de la marca se rompía.
Cada comunicación se entrega en el momento del journey en el que está el viajero.
Encuesta post-trip
La encuesta preguntaba por servicios que el huésped nunca consumió.
La encuesta cubre solo lo que el huésped efectivamente experimentó en la estadía.
Coordinación entre equipos
Marketing, Front-Desk y Service operaban con información desconectada de cada fase.
La conversación con el cliente es continua y los tres equipos comparten contexto.
Habitación al check-in
La habitación se preparaba con la configuración por defecto de la propiedad.
Almohadas, piso, temperatura y amenities se ajustan a lo declarado en estadías previas.
Un huésped Gold celebra un aniversario en la playa.
Bundle relevante
A los pocos días de reservar, recibe un bundle de spa con descuento, una guía local de restaurantes curada y la opción de transfer al hotel, todo coherente con su perfil y el destino.
Llave digital y habitación lista
Recibe un push con la habitación lista, llave digital activa y la temperatura preconfigurada según la última estadía. La fricción del check-in desaparece.
Mensaje contextual
Al día siguiente, push contextual con el cocktail del lobby a la hora a la que históricamente cena. La marca aparece cuando agrega y se calla cuando no.
Encuesta y reactivación
Al check-out, encuesta NPS adaptada al journey real. Pasada una ventana razonable, re-engagement con destinos similares para la próxima escapada.
Una marca coherente a lo largo de todo el viaje.
Lift en NPS post-trip por coherencia entre lo prometido y lo entregado.
Incremento del repeat rate dentro de los 12 meses por reactivación basada en el journey real.
Mayor ancillary revenue por huésped por personalización on-property en el momento adecuado.
Mejor coherencia percibida de la marca entre canales digitales y staff de propiedad.
Preguntas frecuentes
Lo es si la frequency cap está mal gobernada. Push de welcome al check-in suma; push 6 horas después molesta. La regla general es priorizar contextual sobre genérico y respetar tope diario cross-canal.
Es un Streaming Insight con reglas: gap temporal entre llegada y siguiente partida menor a 24 horas para legs aéreos, check-in del hotel entre arribo del último vuelo de ida y salida del primero de vuelta, y reservas dentro de un período razonable o con mismo PNR padre.
Sí, mientras la identidad se resuelva por documento, email o teléfono. La cobertura es menor que con socios pero la mecánica es la misma. Es uno de los argumentos más fuertes para mover huéspedes OTA al canal directo.
¿Querés implementar este caso?
Hablemos del estado de tus datos y diseñamos juntos el roadmap.