Service recovery ante disrupciones.
La marca llega antes que la queja.
Una cancelación de vuelo a las 06:00 AM afecta a cientos de pasajeros. El proceso tradicional desborda al gate y al contact center. Con Data Cloud, los pasajeros reciben rebooking proactivo personalizado mientras el equipo de operaciones todavía está leyendo el incidente.
Una cancelación que se gestiona en el caos del gate.
Una cancelación afecta a muchos pasajeros al mismo tiempo. Los agentes de gate intentan rebookear manual y el contact center se inunda de llamadas. El NPS post-incidente cae fuerte.
No hay manera de priorizar a los pasajeros más valiosos ni de actuar antes de que el cliente se entere por su cuenta. La marca queda corriendo detrás del problema.
Disruption management con eventos en streaming.
Detección y enriquecimiento en segundos
Cuando el motor central emite el evento de cancelación, Data Cloud identifica a todos los pasajeros del vuelo y los enriquece con tier, valor de vida, conexiones siguientes, preferencias e historial de disrupciones.
Priorización por reglas
Tier alto con conexión corta y propósito business pasa a prioridad 1 con outreach personal. Tier alto sin conexión crítica recibe rebookeo automático más push. El resto recibe rebookeo automático más email.
Activación multicanal coordinada
Marketing Cloud envía notificaciones según preferencia del pasajero. Service Cloud crea casos para los prioritarios con SLAs estrictos. La compensación se ajusta al perfil dentro de la política regulatoria.
Loop de feedback
Cuando el rebookeo se confirma, update al pasajero. Si falla, escala automáticamente. La operación nunca queda ciega frente al cliente.
Antes y después de Data Cloud
Momento del aviso
Los pasajeros se enteraban de la cancelación al llegar al check-in o al gate.
Reciben rebooking propuesto antes de salir, con opciones concretas y canal preferido.
Volumen al contact center
El contact center se inundaba de llamadas y los SLAs se caían en cascada.
El volumen baja porque el outreach proactivo resolvió la mayoría de los casos antes de la llamada.
Compensación ofrecida
Mismo voucher para todos los pasajeros sin importar valor, contexto ni preferencia.
La oferta se ajusta al valor real del pasajero y a lo que históricamente eligió.
NPS post-disrupción
La experiencia desorganizada hundía la métrica durante semanas.
La respuesta inmediata y personal levanta el NPS por encima del baseline previo.
Una cancelación a las 06:14 AM que se resuelve antes del gate.
Evento detectado
El motor central marca el vuelo como cancelado. En menos de un minuto, Data Cloud identifica a los pasajeros, los prioriza y dispara los flujos.
Outreach Diamond
Una pasajera Diamond con conexión corta a Madrid recibe una llamada de un retention agent con dos opciones de rebookeo concretas y un upgrade compensatorio.
Rebookeo familiar
Un pasajero con escapada de fin de semana recibe push y email con el rebookeo automático ya confirmado para el vuelo siguiente.
Llegada al aeropuerto
Cuando el primer pasajero llega al aeropuerto, ya tiene el problema resuelto. El gate gestiona excepciones, no cola.
La diferencia entre apagar incendios y operar con cabeza.
Reducción del volumen al contact center por outreach proactivo en el momento del evento.
Mejora fuerte del NPS post-disrupción y menor desgaste del equipo de gate y contact center.
Costos de compensación más bajos por mejor matching de oferta a pasajero.
Menor exposición a litigio bajo regulaciones locales de derechos del pasajero.
Preguntas frecuentes
Es el riesgo más serio. El streaming end-to-end tiene que tener monitoring con alerting al equipo on-call. Si falla, los pasajeros no reciben outreach proactivo y la marca queda peor que sin sistema. La operación incluye fallback a notificación manual desde el centro de operaciones.
La política de compensación tiene que estar codificada en línea con la regulación del país (en LATAM, varios tienen reglas específicas). Data Cloud aplica la política, no la reemplaza. Lo que mejora es el matching de la oferta a la persona dentro de los límites regulatorios.
No. Aplica también a hotelería ante overbookings, a rentadoras ante quiebres de stock de categoría y a operadores de cruceros ante cambios de itinerario. La mecánica es la misma: identificar afectados, enriquecer, priorizar, activar.
¿Querés implementar este caso?
Hablemos del estado de tus datos y diseñamos juntos el roadmap.